Support & Services
Verlässlicher Support für Ihre ownCloud-Umgebung mit verbindlichen Reaktionszeiten – und Zusatzleistungen für Beratung, Einrichtung und Integration.
Alle Leistungen erbringt die BW-Tech GmbH aus Deutschland.
Supportvarianten
Drei Varianten, die sich in Kommunikationswegen, Servicezeiten und Reaktionszeiten unterscheiden.
| StandardE-Mail-Support zu Geschäftszeiten | EnterpriseE-Mail, Telefon und Remote mit erweiterten Servicezeiten | Technical Account ManagerPersönlicher Ansprechpartner mit kürzesten Reaktionszeiten | |
|---|---|---|---|
| Kommunikation |
|
|
|
| Servicezeiten | 9×5 inklusive | 12×5 inklusive | 12×5 inklusive |
| 24×7-Support | gegen Aufpreis | gegen Aufpreis | gegen Aufpreis |
| Reaktionszeit nach Dringlichkeit | |||
| Stufe 1 – KritischSystem steht still, kein Workaround | 2 Stunden | 2 Stunden | 1 Stunde |
| Stufe 2 – HochStark eingeschränkt, Workaround vorhanden | 4 Stunden | 4 Stunden | 2 Stunden |
| Stufe 3 – MittelKleinere Einschränkungen | Nächster Werktag | Nächster Werktag | Nächster Werktag |
| Stufe 4 – NiedrigFragen, kosmetische Fehler, Wünsche | 5 Werktage | 5 Werktage | 5 Werktage |
| Feature-Anfragen | – | – | 5 Werktage |
| Angebot anfragen | Angebot anfragen | Angebot anfragen |
Standard
E-Mail-Support zu Geschäftszeiten
Reaktionszeit nach Dringlichkeit
- Kritisch
- 2 Stunden
- Hoch
- 4 Stunden
- Mittel
- Nächster Werktag
- Niedrig
- 5 Werktage
Enterprise
E-Mail, Telefon und Remote mit erweiterten Servicezeiten
Reaktionszeit nach Dringlichkeit
- Kritisch
- 2 Stunden
- Hoch
- 4 Stunden
- Mittel
- Nächster Werktag
- Niedrig
- 5 Werktage
Technical Account Manager
Persönlicher Ansprechpartner mit kürzesten Reaktionszeiten
Reaktionszeit nach Dringlichkeit
- Kritisch
- 1 Stunde
- Hoch
- 2 Stunden
- Mittel
- Nächster Werktag
- Niedrig
- 5 Werktage
- Feature-Anfragen
- 5 Werktage
Mit einem Technical Account Manager erreichen Sie Ihren Ansprechpartner direkt per Telefon, Chat oder E-Mail – bei jeder Dringlichkeitsstufe.
Dringlichkeitsstufen
Die Dringlichkeit einer Serviceanfrage wird bei der Erstellung festgelegt – von Ihnen selbst oder telefonisch durch unser Support-Team.
Stufe 1 – Kritisch
Das System ist produktiv im Einsatz und geschäftskritisch. Das Produkt ist nicht nutzbar, die Arbeit kommt vollständig zum Erliegen. Ein Workaround ist nicht verfügbar.
Stufe 2 – Hoch
Der Betrieb ist stark eingeschränkt. Wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung, die Arbeit kann aber eingeschränkt weitergehen. Ein Workaround ist verfügbar.
Stufe 3 – Mittel
Das Produkt funktioniert nicht wie vorgesehen, die Nutzung ist dadurch geringfügig eingeschränkt. Ein Workaround ist verfügbar.
Stufe 4 – Niedrig
Keine Beeinträchtigung des Dienstes, zum Beispiel eine Anfrage zur Dokumentation oder nach allgemeinen Informationen.
Die Dringlichkeitsstufe kann während der Bearbeitung angepasst werden. Beispiel: Bei einem kritischen Vorfall stellt eine temporäre Lösung den Betrieb wieder her, behebt das Problem aber noch nicht vollständig. Während wir an der endgültigen Lösung arbeiten, kann die Anfrage auf eine niedrigere Stufe gesetzt werden.
So bearbeiten wir Ihre Anfrage
Jede Anfrage durchläuft bei Bedarf drei Bearbeitungsstufen – vom Erstkontakt bis zur Fehlerbehebung im Code.
- Level 1
Erstkontakt und Analyse
Ihr erster Ansprechpartner: Wir dokumentieren den Vorfall, prüfen die Dringlichkeit, analysieren das Problem und sammeln Informationen. Dazu gehören Installationsunterstützung im Rahmen des Supportumfangs, laufende Wartung, grundlegende Fehlersuche und die Information über Updates und Lösungen.
- Level 2
Problemisolierung
Wir grenzen das Problem ein, stellen den Fehler nach und lösen Probleme, die im Level-1-Support nicht behoben werden konnten. Die Lösung kann auch ein angemessener Workaround sein.
- Level 3
Fehlerbehebung in der Software
Komplexe Softwarefehler, die eine Änderung am Produkt erfordern, behebt unsere Entwicklung direkt im Code. Gegebenenfalls setzen Sie dazu Empfehlungen zur Konfiguration Ihrer Infrastruktur um.
Servicezeiten und Reaktionszeit
Als Reaktionszeit gilt die Zeit zwischen der Erstellung Ihrer Serviceanfrage und der ersten Kontaktaufnahme durch den zuständigen Techniker.
Die Reaktionszeit läuft nur innerhalb der Servicezeiten. Beispiel: Eine kritische Anfrage im Standard-Support geht um 14 Uhr MEZ ein – die Reaktion erfolgt spätestens um 16 Uhr am selben Tag.
Servicezeiten, ausgenommen Wochenenden und gesetzliche Feiertage in Baden-Württemberg:
- EMEA, Asien, Afrika
- 8–17 Uhr MEZ (UTC+1)
- USA, Amerika, Australien
- 2–13 Uhr EST (UTC−5)
Zusatzleistungen
Ergänzen Sie Ihren Supportvertrag um Beratung, Einrichtung und Integrationen.
Consulting Services
Beratung zu Planung, Architektur und Betrieb Ihrer ownCloud-Umgebung.
- Architektur und Dimensionierung
- Migration von bestehenden Systemen
- Sicherheit und Compliance
Standard Deployment Package
Installation und Grundkonfiguration von ownCloud nach Best Practice.
- Installation und Grundkonfiguration
- Funktionstest und Übergabe
- Dokumentation der Einrichtung
Windows Fileserver Integration
Bestehende Windows-Dateifreigaben (SMB/CIFS) in ownCloud einbinden und von überall darauf zugreifen.
- Anbindung vorhandener Freigaben
- Abgleich der Zugriffsrechte
- Test mit ausgewählten Benutzern
Active Directory / LDAP Integration
Anmeldung mit vorhandenen Unternehmenskonten; Benutzer und Gruppen kommen direkt aus Ihrem Verzeichnisdienst.
- Anbindung von Active Directory oder LDAP
- Übernahme von Benutzern und Gruppen
- Konfiguration der Anmeldung
Welche Variante passt zu Ihnen?
Wir beraten Sie gern und erstellen ein Angebot – auch für Kombinationen aus Support und Zusatzleistungen.